Torno a casa sperando che il corriere di Amazon non sia passato durante la mia assenza, sono tranquillo: di solito passa al pomeriggio.
Apro la buchetta delle lettere e mi ritrovo il solito cartoncino arancione, dovrò aspettare ancora un giorno prima di ricevere il pacco?
Come abitudine cerco sul cartoncino il numero di telefono da chiamare per concordare la riconsegna, ma questa volta mi accorgo che il servizio è cambiato e che bisogna inviare un sms “indicando il numero di lettera di vettura”.
Penso che il nuovo servizio possa facilitarmi la vita:
- non dovrò attendere la “disponibilità dell’operatore”;
- non dovrò dettare il “n. lettera di vettura”;
- e magari riescono a riconsegnarmelo in giornata.
Invio l’sms e immediatamente ricevo la seguente risposta:
“TNT: abbiamo tentato la consegna della sua spedizione in VIA […] Risponda con SMS: vuole che ripassiamo o viene lei in filiale a FORLI’? Può ritirare in filiale […] Noi possiamo ripassare da domani (martedì 25/6) fino a giovedì 27/6 in giornata SENZA POSSIBILITA’ DI FISSARE UN ORARIO PRECISO”
E adesso come rispondo? Il servizio non mi stava suggerendo regole precise. Così con la leggerezza di un utente che pensa sia il servizio a dovergli risolvere i problemi ho risposto così:
“Voglio che ripassiate! :)”
Immediatamente ricevo un’altro SMS:
“TNT: risposta non valida. Per il ritiro in Filiale risponda ‘ritiro in filiale’ o per una nuova consegna risponda con il giorno preferito tra i giorni: da domani (martedì 25/6) fino a giovedì 27/6 SENZA POSSIBILITA’ DI FISSARE UN ORARIO PRECISO”
Mi sento frustrato, speravo che il sistema potesse comprendere che desideravo la riconsegna il prima possibile, così invio un ulteriore SMS sbagliando anche la data di riconsegna:
“martedì 26/6”
Risposta della TNT:
“TNT: consegneremo la sua spedizione […] domani (martedì 25/6) in giornata […]”
L’Avviso di passaggio (foglietto arancione) presenta 4 paragrafi nel seguente ordine:
- RITIRO PRESSO TNT: che evidentemente è la loro migliore opzione…non di certo la mia;
- RICONSEGNA: dove è presente il numero al quale inviare l’SMS con un minimo di indicazioni;
- AVVERTENZE: se non riesci a ritirarlo ti faremo pagare una multa;
- Esempio di SMS: perché qui?
L’organizzazione di queste informazioni è decisamente migliorabile. Io sposterei gli esempi di SMS nel paragrafo RICONSEGNA il più vicino possibile al numero di telefono in modo che il paragrafo “AVVERTENZE” non risulti un ostacolo alla lettura delle istruzioni e visto che si parla di un debito, vi passa la voglia di andare avanti a leggere.
Inoltre anche le microinterazioni degli SMS potrebbero migliorate cercando di fornire istruzioni chiare, evitando frasi del tipo “risposta non valida” che aggiunge ulteriore frustrazione alla mancata consegna (contesto utente).
“Scusami, non ho compreso il messaggio…” questo potrebbe essere una risposta che imposta un tipo di relazione più umana rispetto al classico messaggio d’errore.
Vi lascio con questo pensiero di Jared Spool che spiega bene perché oggi il nostro lavoro può veramente fare la differenza in un mondo pieno di servizi tutti uguali.
“That’s where the real competitive difference is now, because everybody has the same activities. If you’re in retail or you’re in finance or you’re in medicine or whatever you’re in, all your competitors are designing for the same activities. It’s those gaps between the activities — what happens between the prescription refills, what happens between the deposits and the withdrawals in your bank — those things are the interesting places to design right now.”