l’ Architettura dell’Informazione è ovunque

    Lo scorso Aprile decisi di ospitare mio padre a Cesena con la mia famiglia. Sarebbe stato con noi pochi mesi, il tempo utile a mia madre per ritrovare la sua autonoma. Mio padre aveva il Parkinson e sapevo che non sarebbe stato facile.

    Viveva a 600 km da me così impacchettai tutti i suoi oggetti, compreso il necessario per gestire il suo stato di salute, e partimmo per questa avventura.

    Erano passati ormai 5 anni da quando gli era stata diagnosticata la malattia e spesso in famiglia si era discusso delle sue difficoltà e di come la sua qualità della vita stesse lentamente deteriorando.

    Avevo tutto quello che mi serviva: vestiti, scarpe, medicine più relative ricette, un paccone di referti medici e un foglietto sgualcito scritto a penna con un elenco di farmaci, quantità e orari di somministrazione.

    Come un novello boy scout mi sentivo pronto, avrei organizzato tutto. Sarei riuscito facilmente a conciliare: lavoro, cure a mio padre, attenzioni per i miei figli e per la mia mogliettina.
    I primi problemi nacquero quando mi resi conto che nonostante avessi tutte le medicine e le istruzioni per somministrarle non mi sentivo sicuro di comprendere il suo stato di salute. Infatti, un mese dopo il suo trasferimento mio padre aveva la bronchite ed era steso in un letto di ospedale.

    Perché non mi ero accorto di nulla? Eppure quando i miei figli avevano qualche problema riuscivo a capire subito quello che era meglio fare, perché con lui questa sensibilità non era sufficiente?

    Nei mesi successivi, parlai e mi confrontai con molte persone: medici di base, farmacisti, cardiologa, neurologa, fisiatra, pneumologa, urologo, infermieri e medici del pronto soccorso.

    Nel tempo riuscii a colmare la mia mancanza di consapevolezza sul suo stato di salute, ma non riuscivo a comprendere perché avevo accumulato un debito così grosso di conoscenza. Probabilmente pensavo che mia madre avesse queste informazioni e fosse in grado gestire il suo stato di salute, ma mi stavo sbagliando e mia madre non era molto più informata di me.

    Dove potevamo trovare le informazioni che ci sarebbero servite per comprendere la complessità delle patologie di mio padre?
    Chi si occupa di creare spazi di informazione per i pazienti e per i loro familiari?

    È ingenuo pensare che i 10/15 minuti di colloquio che il medico specialista dedica al suo paziente possano bastare a preparare lui e i suoi familiari ad affrontare tutte le difficoltà che li aspettano.

    Immerso nella gestione di mio padre mi accorsi di un ulteriore problema che adesso mi sembra decisamente evidente: quel foglietto sgualcito che conteneva la lista dei farmaci in realtà era la somma di tante terapie. Alcune di queste iniziate in un tempo lontano, altre più recenti, aggiunte da differenti medici specialisti che avevano seguito quasi esclusivamente una logica additiva delle sostanze da assumere.

    Che relazione avevano le terapie tra loro? Che relazione avevano i farmaci tra loro? Come interagivano? Come l’alimentazione influiva sulla terapia e viceversa? Perché quegli orari? Perché quella terapia e non un’altra?

    Perché nessuno si occupava di capire se un certa sostanza era ancora valida per lo stato di salute di mio padre?

    Alcuni medici che incontrai compresero il disagio che stavo vivendo e lo stato di “abbandono terapeutico” in cui si trovava mio padre, mi aiutarono per quello che poterono. Applicando una visione sistemica riuscirono, con notevoli benefici, a ridurre la lista sul foglietto.

    Nonostante avessi accumulato un discreto numero di referti, la terapia rimaste comunque un foglietto con la lista delle medicine. Le informazioni sul perché delle scelte relative alla principio attivo, alla quantità, all’orario e a come i farmaci interagissero con tutto il resto rimasero per sempre nella mente dei medici.

    Il restyling “partecipato” della bolletta Hera

    Circa un mese fa ricevo la bolletta del gas dall’Hera (multiutility dell’Emilia Romagna) e, con mia grande sorpresa, scopro che il famigerato documento contabile ha subito un processo di restyling “partecipato”. Citando il volantino presente nella busta: “Nuova bolletta Hera. Fatta insieme a voi”.

    nuova bolletta hera - volantino

    Sono curioso così osservo avidamente ogni dettaglio del documento per carpire preziosi suggerimenti di design, ma noto subito che nel foglio di riepilogo non è così immediato eseguire una verifica visiva del totale da pagare. Anche se le cifre sono correttamente incolonnate la posizione di alcune descrizioni di riga crea inciampo visivo alla lettura verticale dei numeri.

    La prima impressione è fondamentale e a prima vista la nuova bolletta non si presenta al meglio anche considerando l’aspettativa creata dal volantino che l’accompanga: “pensata e realizzata insieme a circa 1000 clienti che ci hanno accompagnato per un anno”. Sono scettico e come prima impressione (superficiale) penso che sia solo una mossa di marketing, così provo a contattare Hera chiedendo di poter intervistare l’ufficio che si è occupato dell’attività.

    Dopo diversi messaggi e telefonate (ho chiamato anche il servizio clienti) ricevo un’email in cui mi viene annunciato che l’ufficio marketing mi contatterà per rispondere alle mie domande. Emozionato attendo trepidante un segnale da Hera, e qualche giorno dopo vengo contattato da Camilla.

    La decisione di modificare la bolletta

    Camilla mi racconta che la decisione di modificare il layout e i contenuti della bolletta nasce dal feedback ottenuto dai questionari che loro utilizzano per misurare la soddisfazione dei clienti. Dalle risposte degli utenti era evidente che la bolletta aveva margini per poter esser migliorata. Così decisero di intraprendere un processo di ricerca e revisione che è durato circa un anno e ha coinvolto più di 1000 clienti. L’azienda che li ha supportati durante questo lungo percorso ha eseguito prima interviste agli utenti e sulla base delle esigenze emerse ha poi testato diversi prototipi di bolletta, utilizzando anche l’eye-tracking per valutare con maggior precisione l’esperienza utente.

    Tra una domanda e l’altra Camilla mi confida che i loro utenti non volevano che la bolletta venisse modificata significativamente” così concentrarono i loro sforzi:

    • nel migliorare la leggibilità di alcuni concetti attraverso l’utilizzo di differenti colori (la precedente versione era in bianco-nero);
    • nell’aggiungere visualizzazioni intuitive relative all’andamento dei consumi (informazioni non presenti nella versione precedente).

    Cosa vuol dire “non volevano che venisse modificata significativamente”? Cosa è stato chiesto agli utenti?

    Non ho risposte alle domande, ma dopo questo dettaglio non riesco a smettere di pensare al clamoroso errore di ricerca di Walmart.

    Il nuovo layout e architettura dell’informazione

    La definizione di un header e il riequilibrio dei pesi tra le differenti tipologie di informazioni (dati statici vs dati specifici del periodo considerato) ha migliorato la fruizione delle informazioni. Ma ritengo che possano essere eseguiti ulteriori miglioramenti, in particolare:

    Il superamento del concetto di bolletta

    Io penso che Hera abbia sciupato l’opportunità di migliorare l’esperienza dei loro utenti concentrandosi esclusivamente sulla bolletta cartacea.

    Anche se ad oggi le bollette vengono distribuite per la maggior parte in formato cartaceo questo non giustifica che la relativa versione digitale sia un pdf (servizio attuale di Hera). Le persone in generale non vogliono una bolletta, vogliono ricevere aggiornamenti e indicazioni su cosa devono fare entro certe scadenze.

    E anche se il gestore ha precisi obblighi in materia di documentazione contabile non ritengo che questo fatto possa impedire ad un’organizzazione come Hera di provare a superare il concetto di bolletta.

    E come se Fineco avesse progettato di innovare il settore bancario offrendo esclusivamente ai suoi clienti un archivio degli estratti conto mensili in formato pdf, solo perché imposto dalla Consob (è solo un esempio, non ne capisco niente di banche :).

    User experience: Il processo di design di Un passo #persanluca

    Nel mese di Agosto ricevetti una telefonata da Agnese, una delle fondatrici di Ginger, che mi comunicava:

    “Ciao Paolo, ci hanno proposto di organizzare il primo progetto di CrowdFunding civico Italiano: dobbiamo raccogliere i fondi per restaurare il portico di San Luca! Vuoi guidarci nel processo di progettazione?”

    Ovviamente le dissi di sì, ero veramente orgoglioso ed entusiasta all’idea di partecipare a un progetto simile.

    Così i primi di settembre ci incontrammo a Bologna per capire come avremmo dovuto presentare la campagna, gli interrogativi erano molti e la mia proposta fu quella di chiedere ai bolognesi cosa ne pensavano.

    Volevo che il team lavorasse con un approccio centrato sull’utente: così proposi di effettuare una ricerca che ci avrebbe aiutato anche a comprendere le attitudini dei bolognesi verso il Crowdfunding o se vogliamo generalizzare alla raccolta di fondi per scopi sociali.

    Parallelamente alla ricerca con gli utenti progettammo: l’interfaccia del processo di checkout, l’home page e le rimanenti parti del sito. Ed infine, nel mese di Ottobre il team degli sviluppatori termino l’implementazione di unpassopersanluca.it

    IL PROCESSO

    La ricerca con gli utenti iniziò con l’intervista di 15 persone che reclutammo attraverso la nostra rete sociale, chiedemmo a parenti e amici di metterci in contatto con persone residenti a Bologna disposte ad essere intervistate telefonicamente. Gli intervistati era divisi in bolognesi doc e bolognesi acquisiti.

    Le domande dell’intervista

    • Quanto usi Internet?
    • Per che cosa lo usi? (acquisti online)
    • Quali strumenti di comunicazione usi per rimanere informato sugli eventi della tua città?
    • A cosa serve il portico di San Luca per la città di Bologna?
    • Conosci organizzazioni o iniziative che hanno come tema il portico di San Luca?
    • Saresti disposto attraverso un piccolo contributo a finanziare il restauro del portico di San Luca?
    • Se ci fosse una ricompensa in cambio di un tuo contributo, cosa ti piacerebbe ricevere?
    • Che requisiti dovrebbe avere una raccolta fondi per ottenere la tua fiducia?
    • Sapevi che il portici di Bologna sono stati candidati come “patrimonio dell’umanità” dell’UNESCO?

    Dai risultati ottenuti dall’intervista qualitativa realizzammo un questionario online che distribuimmo attraverso i canali di comunicazione del Comune di Bologna. Il tutto senza svelare al pubblico quello che stavamo preparando in gran segreto.

    Un estratto delle domande

    • Quanto spesso ti capita di passare dal portico di San Luca?
    • In un parola cosa rappresenta San Luca per Bologna?
    • Cosa rappresenta per te?
    • Pensi che il portico abbia bisogno di lavori di restauro e di ripulitura?
    • Con un piccolo contributo saresti disposto a finanziare il restauro del portico di San Luca?
    • Se ci fosse una ricompensa per il tuo contributo: cosa vorresti in cambio?
    • Quanto ritieni utili i seguenti requisiti per una raccolta fondi affidabile?

    Il questionario quantitativo aiutò a comprendere l’importanza del portico per i cittadini di Bologna, della loro propensione al finanziamento online ma sopratutto ci suggerì utili spunti sulla definizione delle ricompense da proporre.

    Prototyping

    Sin dall’inizio fu stabilito di realizzare un sito responsive così decisi che per progettare l’interfaccia non sarei passato dai wireframe ma avrei creato dei prototipi in HTML da poter immediatamente testare sui diversi dispositivi.

    Per l’occasione utilizzai webflow e dopo averne compreso il funzionamento nel giro di pochi giorni pubblicai il primo prototipo online.

    Di seguito potete confrontare le prime bozze e il risultato finale

    ricompense-prototipo
    ricompense-web

    E se non avete ancora contribuito al restauro questo potrebbe essere il momento giusto per farlo!

     

    TNT Microinteraction: esperienza migliorabile

    Torno a casa sperando che il corriere di Amazon non sia passato durante la mia assenza, sono tranquillo: di solito passa al pomeriggio.

    Apro la buchetta delle lettere e mi ritrovo il solito cartoncino arancione, dovrò aspettare ancora un giorno prima di ricevere il pacco?

    Come abitudine cerco sul cartoncino il numero di telefono da chiamare per concordare la riconsegna, ma questa volta mi accorgo che il servizio è cambiato e che bisogna inviare un sms “indicando il numero di lettera di vettura”.

    Penso che il nuovo servizio possa facilitarmi la vita:

    • non dovrò attendere la “disponibilità dell’operatore”;
    • non dovrò dettare il “n. lettera di vettura”;
    • e magari riescono a riconsegnarmelo in giornata.

    Invio l’sms e immediatamente ricevo la seguente risposta:

    “TNT: abbiamo tentato la consegna della sua spedizione in VIA […] Risponda con SMS: vuole che ripassiamo o viene lei in filiale a FORLI’? Può ritirare in filiale […] Noi possiamo ripassare da domani (martedì 25/6) fino a giovedì 27/6 in giornata SENZA POSSIBILITA’ DI FISSARE UN ORARIO PRECISO”

    E adesso come rispondo?  Il servizio non mi stava suggerendo regole precise. Così con la leggerezza di un utente che pensa sia il servizio a dovergli risolvere i problemi ho risposto così:

    “Voglio che ripassiate! :)”

    Immediatamente ricevo un’altro SMS:

    “TNT: risposta non valida. Per il ritiro in Filiale risponda ‘ritiro in filiale’ o per una nuova consegna risponda con il giorno preferito tra i giorni: da domani (martedì 25/6) fino a giovedì 27/6 SENZA POSSIBILITA’ DI FISSARE UN ORARIO PRECISO”

    Mi sento frustrato, speravo che il sistema potesse comprendere che desideravo la riconsegna il prima possibile, così invio un ulteriore SMS sbagliando anche la data di riconsegna:

    “martedì 26/6”

    Risposta della TNT:

    “TNT: consegneremo la sua spedizione […] domani (martedì 25/6) in giornata […]”

    L’Avviso di passaggio (foglietto arancione) presenta 4 paragrafi nel seguente ordine:

    • RITIRO PRESSO TNT: che evidentemente è la loro migliore opzione…non di certo la mia;
    • RICONSEGNA: dove è presente il numero al quale inviare l’SMS con un minimo di indicazioni;
    • AVVERTENZE: se non riesci a ritirarlo ti faremo pagare una multa;
    • Esempio di SMS: perché qui?

    L’organizzazione di queste informazioni è decisamente migliorabile. Io sposterei gli esempi di SMS nel paragrafo RICONSEGNA il più vicino possibile al numero di telefono in modo che il paragrafo “AVVERTENZE” non risulti un ostacolo alla lettura delle istruzioni e visto che si parla di un debito, vi passa la voglia di andare avanti a leggere.

    Inoltre anche le microinterazioni degli SMS potrebbero migliorate cercando di fornire istruzioni chiare, evitando frasi del tipo “risposta non valida” che aggiunge ulteriore frustrazione alla mancata consegna (contesto utente).

    “Scusami, non ho compreso il messaggio…” questo potrebbe essere una risposta che imposta un tipo di relazione più umana rispetto al classico messaggio d’errore.

    Vi lascio con questo pensiero di Jared Spool che spiega bene perché oggi il nostro lavoro può veramente fare la differenza in un mondo pieno di servizi tutti uguali.

    “That’s where the real competitive difference is now, because everybody has the same activities. If you’re in retail or you’re in finance or you’re in medicine or whatever you’re in, all your competitors are designing for the same activities. It’s those gaps between the activities — what happens between the prescription refills, what happens between the deposits and the withdrawals in your bank — those things are the interesting places to design right now.”

    Che ux sei?

    Talvolta ho pensato di aver commesso un errore nel definirmi UX Designer, ma in quei momenti ho sempre riletto attentamente quello che scrive Steve Mulder nel suo libro:

    […] it is sgnificant easier to design for them instead of design for yourself. I use ‘desgin’ here in the broadeste sence – every devision you make about the Web site should be guided by what you know about user.

    e ho pensato che dovevo prendermi un po’ meno sul serio e impegnarmi sempre più nel far comprendere quanto sia importante il nostro lavoro.

    Noi siamo quelli che professiamo la necessità di rendere semplice e comprensibile la comunicazione, ma negli ultimi anni abbiamo prodotto un tale potpourri di titoli tale da aggravare la comprensione del nostro lavoro tanto che spesso le persone esclamano: “ah, il tuo è un lavoro è veramente di nicchia… come sei fortunato!”. Ma il nostro lavoro non è di nicchia o almeno non lo dovrebbe essere.

    Il tema è caldo tanto che non mancano le visioni radicali di chi come Aron Weyenberg sostiene che non esistano gli UX Designer perchè non è possibile progettare l’esperienza di un utente, mentre  Zurb nel suo manifesto scrive:

    We believe organization have made a huge mistake. They branded a fuzzy rore – ‘user experience design’ in the hope of plugging holes with individuals”.

    Per questo penso che dovremmo tutti prenderci un po’ meno sul serio, provare a sorridere del purpurry di titoli coniati nel campo della UX e coalizzarci sempre più per migliorare la comunicazione tra noi e verso i nostri utenti/clienti.