Circa un mese fa ricevo la bolletta del gas dall’Hera (multiutility dell’Emilia Romagna) e, con mia grande sorpresa, scopro che il famigerato documento contabile ha subito un processo di restyling “partecipato”. Citando il volantino presente nella busta: “Nuova bolletta Hera. Fatta insieme a voi”.
Sono curioso così osservo avidamente ogni dettaglio del documento per carpire preziosi suggerimenti di design, ma noto subito che nel foglio di riepilogo non è così immediato eseguire una verifica visiva del totale da pagare. Anche se le cifre sono correttamente incolonnate la posizione di alcune descrizioni di riga crea inciampo visivo alla lettura verticale dei numeri.
La prima impressione è fondamentale e a prima vista la nuova bolletta non si presenta al meglio anche considerando l’aspettativa creata dal volantino che l’accompanga: “pensata e realizzata insieme a circa 1000 clienti che ci hanno accompagnato per un anno”. Sono scettico e come prima impressione (superficiale) penso che sia solo una mossa di marketing, così provo a contattare Hera chiedendo di poter intervistare l’ufficio che si è occupato dell’attività.
Dopo diversi messaggi e telefonate (ho chiamato anche il servizio clienti) ricevo un’email in cui mi viene annunciato che l’ufficio marketing mi contatterà per rispondere alle mie domande. Emozionato attendo trepidante un segnale da Hera, e qualche giorno dopo vengo contattato da Camilla.
La decisione di modificare la bolletta
Camilla mi racconta che la decisione di modificare il layout e i contenuti della bolletta nasce dal feedback ottenuto dai questionari che loro utilizzano per misurare la soddisfazione dei clienti. Dalle risposte degli utenti era evidente che la bolletta aveva margini per poter esser migliorata. Così decisero di intraprendere un processo di ricerca e revisione che è durato circa un anno e ha coinvolto più di 1000 clienti. L’azienda che li ha supportati durante questo lungo percorso ha eseguito prima interviste agli utenti e sulla base delle esigenze emerse ha poi testato diversi prototipi di bolletta, utilizzando anche l’eye-tracking per valutare con maggior precisione l’esperienza utente.
Tra una domanda e l’altra Camilla mi confida che i loro utenti “non volevano che la bolletta venisse modificata significativamente” così concentrarono i loro sforzi:
- nel migliorare la leggibilità di alcuni concetti attraverso l’utilizzo di differenti colori (la precedente versione era in bianco-nero);
- nell’aggiungere visualizzazioni intuitive relative all’andamento dei consumi (informazioni non presenti nella versione precedente).
Cosa vuol dire “non volevano che venisse modificata significativamente”? Cosa è stato chiesto agli utenti?
Non ho risposte alle domande, ma dopo questo dettaglio non riesco a smettere di pensare al clamoroso errore di ricerca di Walmart.
Il nuovo layout e architettura dell’informazione
La definizione di un header e il riequilibrio dei pesi tra le differenti tipologie di informazioni (dati statici vs dati specifici del periodo considerato) ha migliorato la fruizione delle informazioni. Ma ritengo che possano essere eseguiti ulteriori miglioramenti, in particolare:
- eliminare tutti gli ostacoli visivi in modo da rendere più semplice l’esecuzione a mente delle somme in colonna (link per dispositivi mobile);
- curare maggiormente l’impaginazione. È pur sempre uno strumento di dialogo con il cliente pertanto non è accettabile che l’impaginazione risulti sciatta, se pur a tratti.
- ok, ci sono gli obblighi di legge. Ma perché non affiancare alle diciture obbligatorie delle versioni più semplici e immediate da comprendere?
Il superamento del concetto di bolletta
Io penso che Hera abbia sciupato l’opportunità di migliorare l’esperienza dei loro utenti concentrandosi esclusivamente sulla bolletta cartacea.
Anche se ad oggi le bollette vengono distribuite per la maggior parte in formato cartaceo questo non giustifica che la relativa versione digitale sia un pdf (servizio attuale di Hera). Le persone in generale non vogliono una bolletta, vogliono ricevere aggiornamenti e indicazioni su cosa devono fare entro certe scadenze.
E anche se il gestore ha precisi obblighi in materia di documentazione contabile non ritengo che questo fatto possa impedire ad un’organizzazione come Hera di provare a superare il concetto di bolletta.
E come se Fineco avesse progettato di innovare il settore bancario offrendo esclusivamente ai suoi clienti un archivio degli estratti conto mensili in formato pdf, solo perché imposto dalla Consob (è solo un esempio, non ne capisco niente di banche :).